乘客付费购买乘车服务，应被视为服务对象而非管理对象。若从这一角度出发，可能会有不一样的判断和措施。
近日，K1373次客车在东孝站长时间滞留，车内高温闷热，一名男子砸窗通风，此事引发广泛关注。广铁长沙客运段随后发布情况说明，称事发时车站仅有三名行车工作人员当班，并已采取分发矿泉水、打开车厢内所有可通风气窗等措施。同时表示，尽管车内闷热，但未达到立即开启车门或破窗的紧急程度。
情况说明展示了当时现场的具体情况及处理过程。列车工作人员在有限的人力条件下已经做了许多工作。然而，争议焦点在于车内环境到底闷热到什么程度才算紧急情况。不同人对闷热的感受各异，尤其是老人和孩子耐热能力较弱，很难有一个统一的标准来界定紧急情况的临界点，这依赖于现场工作人员的主观判断。
情况说明中提到，一位50多岁的女性出现头晕症状，视频显示乘客满头大汗，工作人员也汗流浃背，再加上长时间等待，这些可能是导致乘客砸窗的原因之一。理论上，从紧急程度来看，应先尝试打开车门通风，若乘客仍感不适再考虑破窗。更合理的处理方式是，列车工作人员广泛询问乘客感受后决定是否开门通风，以降低车内温度，这样或许能得到乘客的理解。工作人员之所以谨慎，是因为开启车门或破窗存在风险，例如旅客可能擅自下车造成其他安全事故。情况说明指出，滞留线路两侧无站台、车门离地面高度超过1.5米、夜间无照明等因素增加了安全隐患。因此，工作人员最终选择了更为保守的方案。
该事件反映出应急场景复杂且充满不确定性，需要工作人员灵活应对，结合实际情况和需求做出科学判断。虽然此次事故未造成人员伤亡，但其启示意义重大。为了避免类似事件再次发生，或许需要转变工作思路，从管理思维转向服务思维，将乘客的感受和意见放在更重要的位置。
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